Chiarimento

QUESITO 1

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2 e Allegato 3: si richiede la stima dei volumi di attività per gli anni di servizio previsti dalla procedura di gara

RISPOSTA 1

Si prevedono volumi in linea con i dati forniti, con un possibile lieve incremento di interazioni tramite WhatsApp, ma si tratta di una stima puramente ipotetica e basata sull’analisi dei trend attuali.

QUESITO 2

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2 e Allegato 3: si richiedono, separatamente per ogni canale di contatto attualmente gestito, le seguenti curve di traffico: distribuzione dei contatti per giorno del mese tipo e del mese di picco; distribuzione dei contatti per fascia oraria nel giorno tipo e nel giorno di picco

RISPOSTA 2

La distribuzione dei contatti avviene secondo quanto indicato all’interno dell’Allegato 3.

Dall’analisi del servizio attuale non risultano giorni di picco nella settimana. La distribuzione dei contatti è pressoché omogenea, salvo il verificarsi di situazioni particolari.  I giorni feriali prevedono un’intensità di traffico decisamente superiore rispetto ai festivi.

Dall’analisi del servizio attuale, nell’arco di una giornata tipo è possibile individuare momenti di picco dalle ore 7.30 alle 9.00 e dalle ore 12.00 alle 14.30.

QUESITO 3

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2: si richiedono i tempi medi di conversazione e gli eventuali tempi di after call work dei contatti telefonici, i tempi medi di gestione dei contatti social, i tempi medi di gestione dei contatti whatsapp

RISPOSTA 3

La tipologia del servizio, sotteso alla risoluzione delle problematiche e soddisfacimento del cliente, anche molto diverse fra loro, non permette di fornire dati sui tempi di gestione delle telefonate.

QUESITO 4

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2: si richiedono le frequenze di contatto stimate per le interazioni live attraverso i totem multimediali

RISPOSTA 4

Attualmente la frequenza di contatto attraverso i totem sono mediamente pari a 1 / 2 contatti a settimana.

QUESITO 5

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2: si richiedono i tempi medi di conversazione stimati per le interazioni live attraverso i totem multimediali

RISPOSTA 5

Dall’analisi del servizio attuale il tempo medio di conversazione è individuabile tra i 2 e i 3 minuti.

QUESITO 6

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2: si richiede se i contatti telefonici ricevuti ai numeri 030.3061200 e 0376.230339 siano rispettivamente attestati sulle centrali telefoniche di BSM e APAM; si richiede inoltre in che modalità saranno veicolate le chiamate all’infrastruttura telefonica del fornitore

RISPOSTA 6

Le chiamate in ingresso verranno veicolate all’infrastruttura telefonica del Fornitore tramite inoltro delle telefonate.

QUESITO 7

Rif. Capitolato Tecnico cap. 2: si richiedono dettagli sugli eventuali sistemi informativi di BSM e APAM che verranno messi a disposizione del Team di operatori per fornire assistenza ai Clienti

RISPOSTA 7

Vedasi paragrafo 3.5.

QUESITO 8

Rif. Capitolato Tecnico cap. 3.2: si richiede di specificare la modalità di gestione delle caselle mail. Nel dettaglio, si richiede se verrà dato accesso ad una cassetta postale con dominio @bresciamobilità e @apam.it per consentire la risposta al cittadino attraverso tali domini.

RISPOSTA 8

Vedasi paragrafo 3.2.

QUESITO 9

Rif. Capitolato Tecnico cap. 3.3: si richiede di specificare con quale modalità vengano gestiti attualmente i due account WhatsApp. Nel dettaglio, si richiede di specificare se le interazioni vengano gestite con l’utilizzo di smartphone o con soluzione desktop. Si richiede inoltre di specificare se gli smartphone (in caso venga utilizzata tale modalità operativa) vengano forniti dalla committente. Allo stesso modo si chiede se la soluzione desktop (in caso venga utilizzata tale modalità operativa) sia fornita dalla committente.

RISPOSTA 9

Le interazioni tramite WhatsApp  dovranno essere gestite con soluzione desktop, la cui messa a disposizione è a carico dell’Appaltatore.  

Solo in casi eccezionali di temporanea impossibilità all’utilizzo di soluzione desktop, le interazioni potranno essere gestite tramite smartphone, a garanzia della continuità del servizio.

La SIM sarà fornita dal Committente, mentre la messa a disposizione dell’apparecchio smartphone rimane a carco dell’Appaltatore.

QUESITO 10

Rif. Capitolato Tecnico cap. 3.3: si richiede se la committente metterà a disposizione le API ufficiali della piattaforma WhatsApp per le integrazioni richieste.

RISPOSTA 10

Non si mettono a disposizione le API ufficiali della piattaforma WhatsApp.